CXエージェンシーの調査では、高級小売が最も高い収益ポテンシャルを持つ一方、顧客離脱リスクも最大であることが判明した。英国消費者2,000人の回答では、ポジティブなカスタマー・エクスペリエンス後のリピート購入率は87%に達し、AIと人間味を組み合わせた対応（AI×人間）では39%が肯定的体験と評価された。チャットボット単独では53%しか解決せず、電話対応（87%）や迅速対応、共感のある対話が収益増・ロイヤリティ向上に直結することが示された。
カスタマーサービス人間味重視で高級小売の87%がリピート—CX悪化で33%離脱リスク 日本
- この記事を参考にした事業アイデア
このニュースからのヒント
- ハイブリッド対応でCX満足度を一気に向上
- チャットボットだけでは解決率が53%にとどまり、顧客は不満を感じやすいが、AIと人間が連携するハイブリッド対応を導入すると、顧客体験が39%向上し、リピート率と収益が同時に押し上がる。
- 【課題】
チャットボット単独 → 解決率53%で顧客不満
【解決】
AI×人間ハイブリッド対応導入 → 即時対応＋共感提供
【結果】
CX満足度39%上昇→リピート率・収益増加 - 共感強化で高級顧客のロイヤリティを獲得
- 高級小売では共感を伴う対応が31%の顧客体験を生み、ブランドへの信頼を強化できるため、CSチームに感情的知性教育を施すことで離脱リスクを削減し、継続購入を促進する。
- 【課題】
無機質な対応 → 顧客の共感不足で離脱リスク増
【解決】
共感トレーニング実施 → 感情的知性を備えた応対
【結果】
ロイヤリティ向上→離脱率33%削減 - SNS連携で若年層のCS満足度を即拡大
- 18～44歳の半数以上がメッセンジャー系CSを希望しているにもかかわらず、多くのブランドが対応を後回しにしているため、SNS連携チャネルを即導入し、若年層の問い合わせを迅速かつ人間味ある形で処理すると顧客満足度が向上する。
- 【課題】
SNS・メッセンジャー未整備 → 若年層の不満増加
【解決】
SNS連携CSチャネル構築 → 即時＆人間的対応
【結果】
若年層満足度向上→ブランドエンゲージメント強化
考えられる事業アイデア
- AI×調香師による個別香り創出スタジオビジネス
- 都市部の感度の高い顧客を対象に、AIが好みを診断し、その結果をもとに専属調香師がオンリーワンの香りをブレンドする店舗型スタジオを展開。体験購買による高単価販売と、定期便サブスクによって着実な収益を確保するスモールビジネスモデル。
- なぜ？香りは個人差が大きく、市販品では満足できない顧客層が増加。AI診断で嗜好を可視化し、人の感性を持つ調香師が仕上げることで「唯一無二」の価値を提供し、高額でも購買意欲を喚起できる。
- どうする？店舗は都心の路面店を想定。事前にWebで嗜好診断を集客し、来店時にタブレットでAI診断。調香師が香料を組み合わせ、約30分でサンプルを作成し試香。納得後にボトル詰め・パッケージ。月次で定期便サブスクを外部物流委託し、CRMツールでフォロー。調香以外はパートタイマーやシェアキッチン型サービスの空間レンタルを活用。
- ネーミングフレグランスオーダー - オーダーメイド香りの本質をストレートに表現。
カオリクラフト - AIと職人技で「造る」楽しさを伝える造語。
パーソナルアロマワークス - 個人向け創作活動をイメージさせる。 - シナリオ① 市場調査
└ 都市部での香りサロン利用実態、顧客単価、競合店舗のサービス内容をヒアリング
② AI嗜好診断システム開発
└ 香りデータベースと選択式の質問シナリオを組み合わせた診断ロジックを作成
③ 店舗設計と調香師採用
└ 最低限の機材リースと家具調達、香料メーカーとの契約による原材料調達
④ 試験運営と顧客フィードバック
└ 友人知人やSNSで限定モニターを集め、体験満足度とリピート意向を測定
⑤ 正式オープンと定期便展開
└ CRMツールで顧客管理し、サブスク導入。VOCをもとに香りラインナップを改善 - 大切な思い出を守るAI復元×専属デザイナー写真アルバムプログラム
- 古い紙写真やネガを持つシニア層・家族層に向け、AIでの傷み補正と色修正を行い、専属デザイナーが一冊のアルバムにまとめる定期制サブスクサービス。店舗不要の非対面回収方式で開始し、安定したキャッシュフローを確保。
- なぜ？コロナ禍以降、自宅で眠る思い出写真のデジタル化や美装アルバム化への関心が高まる一方、技術やデザイン力を持つ事業者は少ない。AIで効率化しながら、人の手作業で情緒を残すことで、顧客はお金を払ってでも大切な思い出を守りたいと感じる。
- どうする？顧客はWebから申し込み、専用キットで写真を郵送。AIエンジンが自動補正し、その後提携デザイナーがレイアウトとコメントを手作業で追加。完成品は高品質製本で返送。初月のみパッケージ代、月額料金で2年契約を基本とし、追加オプションで家族用複製やデータバックアップを提供。写真のスキャンは提携のワークセンターに外注し、デザイナー数名で回すことで変動コストを吸収。
- ネーミングメモリーデザイン - 思い出（メモリー）を設計（デザイン）する想いを込める。
まごころアルバム - 心をこめて写真を整理・装丁する意志を表現。
リフレクション - 振り返る（reflection）楽しみと、心に残る体験を示唆（カタカナだが馴染みやすい）。 - シナリオ① ターゲット調査
└ シニア層の写真保管状況や預かりサービスへのニーズを聞き取り
② AI補正エンジン導入
└ オープンソースの画像補正ライブラリをカスタマイズし、バッチ処理を構築
③ デザイナーネットワーク構築
└ フリーランスデザイナーと個別契約し、サブスク契約に応じて稼働を調整
④ 回収・発送フロー設計
└ 郵送キットの企画、追跡管理、完成品検品フローをマニュアル化
⑤ 定期契約の拡大とオプション開発
└ 継続割引や家族向け複製プランを投入し、AR演出や動画スライドショーなど新機能を検証 - 小売店・飲食店向け「感情測定型顧客フィードバックシステム」レンタルサービス
- 小売店や飲食店では、顧客の本音の声を効率的に集め分析することが難しく、サービス改善の機会損失が発生している。そこで、店舗に設置するだけで顧客の表情や声のトーンから感情を分析し、リアルタイムでフィードバックを収集・分析するシステムをレンタルで提供する。従来のアンケートでは捉えきれない顧客の感情データを可視化し、スタッフ教育や店舗改善に直結するアクションプランを自動生成する。
- なぜ？小売・飲食業界では平均して顧客の7%しか不満を直接伝えず、残りの93%は黙って離れていくという調査結果がある。従来の満足度調査やアンケートは回収率が低く、また本音が書かれにくいという問題がある。一方で、顧客体験の向上によりリピート率が25%向上し、客単価も12%増加するというデータもある。感情分析技術を活用すれば、表面的な回答では見えてこない顧客の本当の感情を捉え、効果的な改善策を講じることができる。特に中小の実店舗は大手チェーンと比較してデータ分析が遅れており、ここに特化したサービスの需要は高い。
- どうする？店舗に設置するカメラ一体型の専用デバイスと、分析ソフトウェアを組み合わせたシステムをレンタル提供する。デバイスは来店客の表情や声のトーン、滞在時間などを匿名で記録し、AIが感情状態を分析する。分析結果はクラウド上のダッシュボードでリアルタイムに確認でき、曜日・時間帯・天候・スタッフシフトなどの条件と掛け合わせた多角的な分析が可能。また、店舗スタッフは専用アプリを通じて個別接客時の顧客反応を簡単に記録できる。月次レポートでは改善ポイントと具体的なアクションプランを自動生成し、実行後の効果測定も行う。サービス導入時には設置工事と使用方法のトレーニングを提供。料金は基本料金（月額3万円〜）に店舗規模や分析オプションによる追加料金を設定し、最低契約期間は6ヶ月とする。システム開発は外部協力会社と連携し、自社はハードウェア調達・カスタマイズと顧客サポートに注力する。
- ネーミング感情キャッチャー - 顧客の表情や声から感情を捉え、データ化する機能を直感的に表現。
ココロスキャン - 顧客の心の状態をスキャンし、可視化するイメージを伝える名称。
まごころ分析ボックス - 顧客の本音や真心を分析するシステムであることを親しみやすく表現。 - シナリオ① ハードウェア・ソフトウェア開発
└ 感情分析AIの選定・カスタマイズと、店舗設置型デバイスの設計・製造
② テスト店舗での実証実験
└ 協力店舗を募り、実環境での精度検証と改善点の洗い出し
③ レンタルパッケージの整備
└ 料金体系の確立、設置マニュアル作成、メンテナンス体制の構築
④ 営業・導入体制の確立
└ 業種別営業資料作成、導入支援チームの育成、成功事例の蓄積
⑤ 分析・レポート機能の拡充
└ 顧客フィードバックに基づく分析アルゴリズムの継続的改良、業種別分析テンプレート開発
