ロンドン中心部に位置する「ロイヤル ランカスター ロンドン」は、2013年に現マネージャーのサリー・ベック氏が就任して以来、客室数411室の中規模ホテルながら、旅行サイト「トリップアドバイザー」のランキングを272位から5位まで大幅に向上させました。サリー氏は顧客サービスの向上を最優先に、「本日のゲスト」コンセプトの導入や顧客フィードバックの積極的活用、スタッフの裁量による柔軟な対応を実施しました。これによりリピーター増加や顧客満足度の向上が実現し、ホテルの売上に大きな影響を与えました。2018年の改装工事や心温まるホスピタリティも成功に寄与し、2024年にはトリップアドバイザーの「トラベラーズチョイス・ベストテン・オブ・ベスト」ホテルアワードにも選出されています。
顧客対応英ホテル経営戦略でホテルランキングを272位から5位へ急上昇！ 日本
- この記事を参考にした事業アイデア
このニュースからのヒント
- 顧客中心のサービス戦略
- 顧客の特別な日を祝福するサービスを導入することで、顧客満足度とリピーターの増加が期待できます。
- ポジティブなフィードバック文化の促進
- ネガティブな意見を建設的に活用し、組織内で共有・改善することで、サービスの質を向上させることができます。
- スタッフの自主性を活かした運営
- スタッフに一定の裁量を与えることで、顧客ニーズに迅速かつ柔軟に対応し、全体的な顧客体験を向上させることが可能です。
考えられる事業アイデア
- 顧客特別日祝福サービス
- 飲食業界向けに、顧客の誕生日や記念日などの特別な日に特別なサービスを提供するプログラムを開発します。必要なリソースは特別なギフトやスペシャルメニューの準備で、初期ステップはサービス内容の企画とパートナー企業との連携です。収益は追加料金や提携先からの手数料で得られ、競合との差別化には独自のカスタマイズ性を持たせます。リスクとしては需要の見極めが挙げられますが、顧客満足度向上によるリピーター増加が見込めます。
- フィードバック活用コンサルティング
- 企業向けに顧客フィードバックを収集・分析し、サービス改善に繋げるコンサルティングサービスを提供します。必要なリソースはデータ分析ツールと専門知識で、初期ステップは顧客ニーズの調査と分析手法の確立です。収益はコンサルティング料金と継続サポート契約から得られ、競合との差別化には高度な分析力とカスタマイズされた提案が鍵です。リスクとしてはデータの正確性と顧客企業の協力が必要ですが、サービス向上に直結するため市場性があります。
- スタッフ裁量型サービス運営支援
- 飲食業や小売業などのサービス業に対し、スタッフが自主的に顧客に対応できる仕組みを導入する支援サービスを展開します。必要なリソースはトレーニングプログラムと管理ツールで、初期ステップはスタッフの意識改革とトレーニング実施です。収益は導入サポート費用と使用料から得られ、競合との差別化には柔軟な運用方法と徹底したサポート体制を提供します。リスクはスタッフのスキルばらつきですが、適切なトレーニングで対応可能となり、顧客体験の向上が期待されます。
